Policlínica adota sistema de Ouvidoria

A Policlínica Codajás (nova denominação do PAM), maior unidade de especialidades médicas da Secretaria de Estado da Saúde (Susam), instalou um sistema de ouvidoria interna para dar voz aos usuários, identificar as deficiências e melhorar a qualidade dos serviços oferecidos na unidade. A equipe da ouvidoria está realizando pesquisas para medir a qualidade e a quantidade de todos os serviços oferecidos, incluindo consultas, exames e autorizações para procedimentos em outras unidades da rede ou conveniadas com o Sistema Único de Saúde (SUS). As pesquisas serão encaminhadas à direção que deverá buscar adequações e soluções para os problemas.

A diretora da policlínica, Joselita Nobre, explica que o trabalho de ouvidoria está sendo coordenado pelo Serviço Social da unidade e que a primeira etapa do trabalho é um levantamento para verificar o cumprimento dos horários de atendimento, a marcação de consultas e exames e a qualidade do atendimento aos clientes, o que deve possibilitar identificar os setores que funcionam de acordo com as necessidades dos usuários e também aqueles que apresentam deficiências e que precisam ser reajustados. “O objetivo principal da pesquisa é melhorar o desempenho geral da unidade e aumentar a satisfação de quem nos procura”, explica.

A pesquisa está sendo feita através de questionários, que são respondidos pelos usuários através de uma entrevista feita pelas ouvidoras. Estão sendo abordados 10% dos nossos usuários, o que representa cerca de 620 pessoas por dia, já que a média de atendimentos diários da policlínica é de 6.200, totalizando mais de 124 mil atendimentos por mês.

A cada dois meses a ouvidoria emitirá um relatório com o resultado das pesquisas, que será entregue a direção da Policlínica para nortear as adequações a serem feitas dentro da unidade.

A Ouvidoria também está recebendo críticas e sugestões dos usuários interessados em indicar melhorias para o serviço ou registrar queixas. Os que querem utilizar o serviço podem comparecer à sala da ouvidoria, registrar a queixar, através de um documento feito de próprio punho, e deixar um número de contato, para que seja dada uma resposta posteriormente.

As análises preliminares mostram que entre os serviços apontados como mais críticos pelos usuários está a marcação de consultas através do 0800. Muitos usuários informam que precisam fazer mais de uma ligação para conseguir ser atendido. “Embora a capacidade de atendimento do 0800 tenha sido dobrada, com a criação também do turno da noite, ainda temos uma concentração de ligações no período da manhã, o que congestiona o sistema”, explica Joselita. Entre os serviços que recebem elogios estão a pontualidade da equipe médica e a humanização do atendimento no geral.

A diretora destaca, ainda, que com a Ouvidoria interna os problemas podem ter solução mais rápida, sem precisar, inclusive da intervenção de outras instâncias, como a Ouvidoria do Estado. “Nós estamos tendo acesso aos problemas e também buscando as soluções de acordo com as sugestões dadas pelos usuários”, disse Joselita. A diretora informa ainda que no próximo ano o serviço de ouvidoria será ampliado com a contratação de novos profissionais, para atender com mais rapidez a demanda dos usuários.

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